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前台应有的礼仪和职业素养
现在企业都非常重视自己的企业形象,而前台是一个公司的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造单位形象有着非常重要的作用。

现在企业都非常重视自己的企业形象,而前台是一个公司的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造单位形象有着非常重要的作用。
    前台的接待,主要分为来访接待和电话接待,遇到有访客来时,应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
   当客人到达后,应立即起立标准站姿招呼来访客人,面朝向来访者点头(一度鞠躬15度礼),微笑致意:“您好,请问您找哪一位?“请问您是哪家公司什么部门?、请问贵姓?”
   如果这时候前台正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,不一定要起立迎接,也不必与来客握手。知道来访者找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请来访者稍等,用规范的仪态(手势指引或者起身带位)引领来访者入座,并倒水给客人。如果等的时间很长,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
    如果来访者要找的同事让其去会议室等候,前台应该带来访者去会议室,并将会议室灯光打开(室内温度应该在26度左右),为来访者倒水(水的温度要耐心咨询来访者)后礼貌的让其先等候再离开。
    如果来访者知道找谁,但未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:让我看看他是否在。前台要打电话给相关同事或领导。XX单位的XX来访,不知道是不是方便接待,出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当做是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下了余地,同时婉转地询问对方来意“请问你找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面,如果客人要找的使公司领导更应该谨慎处理。(如是总经理预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问你是哪家公司”,确认对方的身份及却是预约后,电话通知老总秘书或办公室主任,方可引领到老总办公室。)
    带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:在走廊的引导方法:接待人员在客人左前方二三步之,配合步调,让客人走在内测。
   在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼,应该是接待人员走在前面,客人走在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
   客人离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。

前台人员对内也要展示良好的形象,做好对内的公司名片,需注意以下几点:

(1)早上上班主动向公司同事,特别是公司领导问好,下班时也主动向其他同事告别。
(2)有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如提供饮品等。
(3)前台要随时保持有人在位置上,如果临时有事要离开,需主动交掉其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。
(4)每天检查前台桌面清洁,设备的维护和干净整洁,会议室的报刊书籍的完好无损。每月做好耗材登记和办公用品的申购。
(5)接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域,而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接,或经过接洽者允许后,前台人员引导来访者到办公区域。

前台人员的穿着及相关仪表要求:

(1)前台人员须每天着淡妆上班。
(2)头发干净整洁,不油腻不披头散发。烫染夸张的头发须扎好再脑后。
(3)指甲不能过长,可以做简单的手部和指甲护理,忌做夸张的花指甲。
(4)需穿半高跟鞋上班,忌拖鞋或拖鞋式凉鞋。走路步调放轻。
(5)着装不能夸张、暴露、性感、过于休闲。夏天最好穿裙装,冬天最好穿职业装。
(5)站姿标准,两手放于小腹前,坐姿忌歪斜,懒散。保持良好的精神状态。
(6)不能佩戴过多的首饰,首饰应和着装相互搭配。

当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。

(1)当来电话时,应调整好你的表情,你的微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮你吗 ?”“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
(2)首先要说“你好,**集团”,切忌以“喂”开头,要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
(3) 转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问,对方的姓名,单位。如果是做广告的,或变相做广告之类的电话,应该用礼貌的借口,比如先让其先发传真,如有需要再联系。或者转接到相关部门。切忌不礼貌对待对方,这样对公司形象不好.
(4)如果是国外电话,听不懂,请首先使用以下下英语做回答:“Good  Morning(Afternoon)!  Wait  a  moment,please.” .然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理,首先让同事过来接听,以避免转接过程中掉线。切忌没有回应直接转线或捂住电话很久,使对方感觉没礼貌、没素质。
(5)最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对面而认为可以不用打理他们。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
(6)再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
(7)在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到客户沟通的目的。
(8)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

 

广州礼仪公司

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